SaaS 末日再臨：Benioff 如何帶 Salesforce 穿越 AI 風暴

本文整理自 All-In Podcast 2026 年 5 月播出的第 273 集，來賓為 Salesforce CEO Marc Benioff。

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900 億美元的恐懼

數字很殘酷。Salesforce 股價下跌 37%，市值蒸發約 900 億美元。ServiceNow 跌了 42%，Workday 跌了 45%。整個企業軟體板塊正在經歷一場系統性的重新估值，市場的邏輯很簡單也很粗暴：如果 AI 能直接幫你做事，你為什麼還需要 Salesforce？為什麼還需要 Slack？為什麼還需要任何一個傳統的 SaaS 工具？

HubSpot 現在的股價只有營收的兩倍。Benioff 說他從來沒見過這種倍數。這些公司的季報其實都還不錯，營收在成長、客戶在續約、新合約在簽。但市場不在意現在的數字，市場在定價的是一個假設：AI 會讓這些軟體變得不必要。Benioff 在節目中用一個詞形容這個現象：「SaaS-pocalypse」，SaaS 末日。然後他說了一句讓所有人笑出來的話：「這不是我第一次經歷 SaaS 末日了。」

他提到了 2020 年 COVID 爆發時的那次，也提到了 2016 年的那次。做了 27 年企業軟體、40 年產業經驗，他的態度是：市場會重新估值，這是公開市場的本質，你控制不了股價，但你能控制的是你的營收、現金流和客戶滿意度。他告訴員工的話也很直白：「你不能被股價灌醉。如果你每天盯著股價來決定自己的情緒狀態，你撐不下去的。」

Chamath 的逆向思考：高端軟體準備反撲

Chamath Palihapitiya 提供了一個不同於市場共識的觀點。他認為低端市場確實完了，那些小型的垂直 SaaS、功能單一的工具，AI 可以輕易取代。但高端市場，也就是 Salesforce、ServiceNow 這些深度嵌入企業流程的大型平台，反而處於絕佳的反攻位置。

他的論據來自 OpenAI 當週宣布的一筆交易：投入 40 億美元成立部署公司，給合作夥伴 17.5% 的保證回報率，本質上是要建立一個對標 Ernst & Young、德勤、Cognizant 的 AI 導入服務商。Chamath 認為這筆交易恰好暴露了 AI 公司在企業市場遇到的困境：高端客戶的導入遠比想像中困難。不是打一段 prompt 就能解決的，你需要資料整合、流程改造、權限管理、合規稽核，這些東西深度綁定在既有平台上。

他預測接下來會有一個關鍵轉折：當公開市場不再對 AI 無條件興奮，開始問一個簡單的問題：「你們花了 3 兆美元，token 的投資回報率是多少？」答案就必須回到像 Benioff 這樣的人手上。因為 token 要產生商業價值，必須透過既有的企業平台來落地。那些擁有長期客戶關係、穩定的淨收入留存率（net dollar retention）、直達 C-suite 決策層的信任度的公司，將成為 AI 投資變現的必經管道。

500 億回購和 3 億 Anthropic 帳單

Benioff 的反擊策略有兩條主線。第一條是資本面的：啟動了史上最大規模之一的股票回購計畫，金額高達 500 億美元。邏輯很清楚：公司今年營收超過 460 億美元，自由現金流超過 160 億美元，股價被壓低就代表回購的性價比極高。用便宜的價格買回自家股票，等市場情緒修正時就是巨大的股東回報。

第二條線是產品面的。Benioff 透露 Salesforce 今年花在 Anthropic 上的費用將達到 3 億美元，全部用在程式碼生成。他說現在的程式開發效率是前所未有的。Coding agent 加上人類工程師協同工作，能同時開發和部署軟體，這在以前完全不可能。他甚至把這描述成一種組織架構的質變：「今天我有人類、AI agent 和無頭平台三者同時運作，相互配合，從來沒有過。」

另一筆大交易是以 80 到 90 億美元收購 Informatica。Benioff 解釋這筆收購的邏輯：AI 是機率性的，它能推算出答案但需要被「接地」在真實資料上。沒有乾淨、整合、聯邦化的資料作為語義層，AI 的輸出就不可靠。Informatica 做的正是資料整合，把散落在各系統中的資料統一、清洗、建立單一事實來源。這是讓 AI agent 能在企業環境中可靠運作的基礎設施。

Slack 變成無頭平台：從聊天工具到企業大腦

節目中最有前瞻性的討論之一是 Slack 的轉型。Chamath 問 Benioff：把 Slack 變成「無頭」（headless）平台，這在內部是不是一個有爭議的決定？Benioff 的回答透露了 Salesforce 平台架構的演進路線。

從最早的 XML API 到 SOAP API、REST API，現在又加上了 CLAI API（Claude AI 的串接介面）和 MCP API。最新的是一個叫 AXL 的 API，能把 Salesforce 的應用程式串流輸出到任何大型語言模型、任何裝置、任何介面。Slack 不再只是一個人類用的聊天室，它變成了一個資料匯流的節點，所有 DM、所有頻道的對話都在被 AI 讀取和分析。Benioff 自己就在用 Slack Bot 問任何關於公司的問題：「我最大的五筆交易是什麼？員工在抱怨什麼？我這週該關注哪三件事？」

這個方向回應了一個更深層的產業趨勢。Jack Dorsey 最近寫了一份備忘錄，說他要用「世界模型」來經營公司。Chamath 的反應是：世界模型需要脈絡（context），而對很多公司來說，最豐富的脈絡就藏在 Slack 和 Email 裡面。這些非結構化的對話資料，記錄了決策的來龍去脈、人際關係的微妙動態、尚未被正式記錄的組織知識。把這些資料餵給 AI，企業就有了一個真正理解自己的數位大腦。

27 年前不會接的電話，現在 AI 幫他接了

Benioff 分享了一個很具體的數字：過去 27 年，Salesforce 有 2,000 到 3,000 萬個潛在客戶的來電沒有被回撥。原因不是不想回，是人力不夠。15,000 個業務員聽起來很多，但面對全球數千萬的潛在需求，永遠有覆蓋不到的角落。

現在，AI agent 解決了這個問題。就在本週，他透過 agent 回撥了 50,000 個人，進行初步的資格篩選（qualification）。他還收購了一家叫 Qualified 的公司，專門做 AI 驅動的 BDR/SDR（業務開發代表）功能，包括外撥、篩選、分級，全部自動化。這些不是取代人類業務員，而是覆蓋過去人類根本觸及不到的長尾市場。

客服端也有類似的革新。現在打 1-800-NO-SOFTWARE（Salesforce 的客服電話），接聽的是 AgentForce。它會先嘗試解決你的問題、驗證你的身份，如果遇到處理不了的情況，就會自動升級到人類客服。而且那個人類客服能看到你跟 AI 之前所有的對話紀錄，不用從頭解釋。電話、網頁和真人三者串聯成一個無縫的體驗，這在以前的技術條件下根本做不到。

不是軟體的末日，是軟體形態的轉變

把所有線索連在一起，Benioff 的策略其實很清晰：他不是在捍衛舊的 SaaS 模式，而是在重新定義什麼叫「企業軟體」。傳統的 SaaS 是一個有介面的應用程式，人類登入、點擊、操作。新的形態是一個無頭的平台，透過 API 把能力輸出給 AI agent、輸出給其他系統、輸出給任何需要它的地方。人類可能永遠不會打開 Salesforce 的介面，但 Salesforce 的資料和邏輯在背後驅動著所有自動化流程。

Friedberg 從自己公司 O'Halo 的經驗印證了這個方向：他們最近在大舉導入 Salesforce，但同時砍掉了所有垂直 SaaS 工具。邏輯是投資在水平型平台上，然後用 AI 在上面建造專屬的應用和工作流。買一個通用的基礎設施，比買十個垂直工具再試著讓它們互通，來得有效率多了。

市場可能需要一兩年才能消化這個轉變。短期內，「AI 會取代所有軟體」的敘事還是會壓制這些公司的估值。但 Chamath 的判斷是：當市場開始追問 AI 投資的回報率，那些擁有企業客戶關係和資料基礎設施的平台公司，估值會回彈。而那些吹噓能用 AI 取代一切、卻沒有資料接地和企業導入能力的新創，反而會面臨清算。